من منا لم يسمع مصطلح الخدمة؟ يشير الألم إلى هذا المصطلح؟ خدمة العملاء هي واحدة من أهم العوامل التي تحقق واستمرارية لأي شركة أو مؤسسة ، حيث ينصب التركيز على العميل ، لأنه الهدف الأول والأخير ، ف يمكن للنجاح الوصول دون الحصول على رضا العميل والفوز به وفاء؟
وبالتالي ، فإن أهمية خدمة العملاء ، التي تهدف إلى تلبية احتياجات جميع العميل ، وتزويدهم بجميع المعلومات المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها المؤسسة وتوفير الحلول المناسبة في حالة تواجه بعض المشكلات أو العقبات ، والتي يؤدي إلى اكتساب ثقتهم ورغبتهم في الاستمرار في التعامل مع المؤسسة.
نظرًا لهذه الأهمية ، ينصب التركيز على اختيار موظفي خدمة العملاء بعناية ودقة ، ويتم تحقيق ذلك من خلال إجراء مقابلة (مقابلة) وطرح عدد من الأسئلة المختلفة لهم من أجل التحقق مما إذا كانوا مؤهلين للعمل.
في هذه المقالة ، سنتحدث عن خدمة العملاء في البنوك على وجه الخصوص ، ما هي صفاتها؟ ما هي المهام التي يقدمونها؟ أهم الأسئلة التي يتم طرحها عند إجراء مقابلة عمل لاختيار موظفي خدمة العملاء في البنك.
خصائص موظفي خدمة عملاء البنك ومهامهم
يحرص على إرضاء العملاء ، واكتساب ثقتهم لضمان استمرارية رغبتهم في التعامل مع البنك ، وتحقيق الأرباح لهم حتى تستدعي هذه المسؤولية موظفي خدمة العملاء.
نظرًا لأن أهمية موظف خدمة العملاء في البنك تكمن في كونه الأكثر احتكاكًا مع العملاء ، فيجب أن تتميز بمجموعة من الخصائص والمهارات. كما لو كان لديه فهم كامل لنظام وسياسة البنك ، حيث يجب أن يكون قادرًا على فهم العميل ورعايته والعناية به من أجل أن يكون قادرًا على معرفة متطلباته ، وتتطلب هذه المهارة في دورها أن يكون كن سريعًا ، للحفاظ على الصبر والقدرة على امتصاص العميل وفهمه النفسي والمزاج.
من بين أهم وظائف خدمة العملاء في البنوك توفير منتجات في شكل جودة عالي واللائقة ، والاستجابة بمصداقية ودقة على جميع استفسارات العملاء في الوقت المناسب. في حالة الأزمات ، يبدأ الحلول المناسبة والدراسة لحل المشكلة. أيضًا ، تتمثل إحدى واجباته في تزويد العميل بالمعلومات المتعلقة بالعمليات المصرفية مثل عملية اكتشاف الحساب ، والانسحاب ، وأنظمة الإيداع ، والتعامل مع البطاقات الذكية ، والقروض المتوفرة في البنك.
أسئلة خدمة العملاء
يتم الاعتراف به عند التقدم للعمل في فريق خدمة العملاء أو أي وظيفة أخرى يتم إجراء مقابلة خاصة من أجل تقييمها إذا كانت هذه المقابلة فعالة في شكل حوار مع مقدم الطلب الذي من خلاله رقم رقم يتم طرح الأسئلة.
يعتمد قبوله أو رفضه على نوع الإجابات التي يجيب عليها على جميع الأسئلة التي طرحها المشرف ، وبعد تقييمه ، يتم إبلاغ مقدم الطلب إذا تم قبوله أو رفضه ، وفي حالة قبوله ، يخضع إلى العديد من الدورات التدريبية لاكتساب الخبرة اللازمة للعمل في فريق خدمة العملاء.
فيما يلي عدد من الأسئلة التي يمكن طرحها في الواجهة مع إجابات مقترحة لكل منها:
- تحدث عن نفسك؟
إنها واحدة من أكثر الأسئلة طرحها في بداية المقابلة. الإجابة هنا وفقًا لكل شخص ، ويجب أن تتضمن الإجابة المعلومات والمعلومات العمرية ، والمؤهلات التي تم الحصول عليها ونوع الشهادة العلمية ، إن وجدت ، كما هو أفضل من الحديث عن التجارب المهنية التي يمتلكها مقدم الطلب في هذا المجال من خدمة العملاء ، بالإضافة إلى ذكر الوظائف التي شغلها مقدم الطلب سابقًا في حالة وجودهم.
- ماذا تعني لك خدمة العملاء؟
بالنسبة لي ، إنها واحدة من الأساسيات التي يجب توفيرها للعميل وتعني لي بشكل رئيسي لتحديد جذر مشكلة العميل والعمل لإيجاد حلول تتجاوز توقعاتهم ، الناشئة عن معرفة عميقة بخدمات البنك. تدور خدمة العملاء المتميزة حول الحفاظ على وضع إيجابي وودود يترك الانطباع الأساسي والدائم للعميل.
- ما الذي دفعك إلى اختيار هذه الوظيفة؟
يمكن الإجابة على هذا السؤال من خلال إخبار المشرف عن الميزات الإيجابية والشخصية الاجتماعية وطريقة الحوار الجيدة التي تستمتع بها ، و تشكل نقاط القوة التي تجعلك مؤهلاً للعمل في هذا المجال. أيضًا ، لا تنس أن تذكر رغبتك في العمل تحت اسم الفريق.
- ما مدى أهمية العمل بشكل تعاوني مع ممثلي فرق خدمة العملاء في البنك؟
بالطبع ، يعد العمل الجماعي نقطة أساسية في تأمين نجاح خدمة العملاء المتميزة ، حيث يتطلب تعاونًا مستمرًا لبناء صورة إيجابية وقوية للبنك بحيث يتضمن هذا التعاون جمع معرفتنا ومواردنا كفريق واحد لمعالجة العميل الصعبة شكاوى.
- إذا كنت مهينة أثناء العمل من قبل عميل ، ف تتصرف؟
ألتزم بالهدوء والمهذب معه ، بغض النظر عن مدى تكثيف لهجته ، وأستمع إلى كل ما يريد أن يقوله ومناقشته ، وأحاول تحديد المشكلة التي يعاني منها ومتابعتها خطوة بخطوة والوصول إلى حل مناسب يرضيه يضمن له عدم تكرار نفس المشكلة أو الخطأ.
- ماذا تفعل عندما لا تعرف تساعد العميل؟
أحاول عدم المطالبة بمعرفة شيء ما من أجل الحفاظ على الدقة والمصداقية في المعلومات المحددة ، وأتواصل مع أحد زملائي من أجل المساعدة في الحصول على الإجابة المطلوبة ، أو تحويل العميل إلى شخص يمكنه المساعدة. الشيء المهم هو أنني لا أتركه في حيرة من أمره دون إجابة لخدمته.
- سألك العميل عن خدمة لم يتم تزويد البنك الذي تعمل به.
أخبره أن هذه الخدمة ستؤخذ في الاعتبار وإمكانية توفرها في أحد البنوك إلى الإدارة ، وسيتم إبلاغها بالنتيجة إذا كانت الخدمة متوفرة.
نصيحتنا لك في نهاية المقال ، عند إجراء مقابلة عمل ، تأكد من عدم الإجابة إلا بعد أن تفهم السؤال والاستماع جيدًا عند طرحه ، ومحاولة تبني الصدق والصراحة وعدم المبالغة في الإجابة ، لا تنس إظهار الثقة بالنفس والاهتمام بلغة الجسم والمظهر المناسب.
